La escucha efectiva es necesariamente activa.

Educacion ejecutiva
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Por: Lydia Arbaiza, PhD

Profesora Principal de ESAN Graduate School of Business

Profesora de Comportamiento Organizacional

Escuchar para entender al entorno donde laboras. En muchas ocasiones, cometemos el error de ocupar gran parte del tiempo en estar pendientes de nuestros pensamientos, nuestras opiniones y lo que decimos, lo cual impide que podamos escuchar activamente al otro. Por esta razón, es que esta habilidad es tan importante para mantener una comunicación asertiva con el entorno donde laboramos. Empecemos diferenciando los significados de oír y de escuchar. Según la Real Academia Española oír significa “Percibir con el oído los sonidos”; es decir, un acto pasivo el cual implica percibir vibraciones de sonido.

Por otro lado, escuchar significa “Prestar atención a lo que se oye”, es decir, un hecho consciente e intencionado que implica brindar atención al otro, al interlocutor. Habiendo definido esto podemos empezar a describir lo que significa mantener una escucha activa y porqué es importante su presencia en los ejecutivos de alto rango dentro de las empresas. Además, brindarles algunas pautas para su aplicación y desarrollo.

La escucha activa proviene de la habilidad comunicativa de una persona, en este caso de los gerentes, la cual puede ser adquirida o desarrollada con la práctica. Esta habilidad implica tener conciencia plena, por ello requiere un esfuerzo de sus capacidades cognitivas y empáticas; puesto que no solo se debe escuchar lo que las personas le expresan directamente, sino también sus ideas, sentimientos y pensamientos subyacentes a lo que hablan. Por esta razón, la escucha activa está conectada en todo momento con la empatía, ya que esto le permite ponerse en el lugar de las otras personas, ya sean colaboradores, socios, proveedores, etc. ¿Cómo se puede lograr mantener una escucha activa? Primero, debemos estar preparados y abiertos a escuchar lo que un empleado o cliente nos intenta comunicar, es decir, no asumir desde un inicio que será un tema o asunto que carece de interés.

Debemos centrarnos en el mensaje, pero sobretodo tratar de obtener su relevancia y aporte. Es importante brindar y demostrar el mismo interés a cada una de las personas que buscan hablar con nosotros, sin importar su cargo y/o nivel jerárquico. Esto, además, da confianza a cada uno de ellos y permite mejorar el ambiente laboral. Para esto, debemos entender claramente que las acciones o señales no verbales caracterizan esta habilidad.

Una de ellas es el contacto visual que se debe tener con la persona que habla para reflejar el interés que tiene por lo que se está escuchando. Controlar la postura mientras escucha, sin cruzar los brazos y ubicándose frente al interlocutor lo estimula y mejora la comunicación. Los gestos pueden influir positiva o negativamente dentro de la conversación, ya que cada uno de ellos transmite mensajes a la persona y hacer notar aprobación o estímulo, pero también desinterés y aburrimiento.

Por otro lado, existen las acciones verbales, las cuales ayudarán a reforzar el lenguaje no verbal que usamos mientras escuchamos. Hacer preguntas implica analizar lo que se está escuchando y realizarlas sirve para una mejor comprensión del mensaje, esto le da la seguridad a quien está hablando, de que tiene su atención. Parafrasear con palabras propias lo que la otra persona dijo también aporta a la seguridad de quien habla de saber que su mensaje fue captado con precisión evitando un malentendido. Además de ayudarlo a usted a recordar el mensaje.

Para aplicar la escucha activa y brindar una atención completa es recomendable elegir el lugar y momento adecuado. Muchas veces la comunicación empresarial se ve afectada por las constantes interrupciones. Es por ello, que cuando un colaborador, cliente, proveedor u otra persona nos esté hablando se debe tratar de encontrar un tiempo determinado y un lugar donde la conversación fluya libremente sin ser interrumpida, evitando también las distracciones. Esto sería de mucha utilidad si lo que se busca con esta conversación es realizar una crítica o solicitar alguna explicación, ya que es favorable encontrar un momento a solas con la persona a quien nos queremos dirigir. Hablarle de lo que hace y no de lo que es por algún error cometido, pero sobretodo ser específico con lo que se quiere decir, sin “dar vueltas” para no crear malas interpretaciones o impedir la buena comunicación.

Por otro lado, si lo que se busca es realizar un elogio que no opaque a los demás, podría hacerse cuando esté con su grupo u otras personas significativas.  

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