La omnicanalidad ha tomado preferencia en los consumidores convirtiéndose en parte de su cultura a la hora de adquirir un producto o servicio. Según la encuestadora, el 71% de personas espera a las campañas con descuentos especiales; y 85% aún realiza compras de manera presencial en centros comerciales. Asimismo, ha incrementado en un 40% la preferencia en la compra de productos farmacéuticos y de servicios básicos; mientras que el 21% prefiere adquirir la compra de seguros y productos financieros.
Ante este nuevo panorama, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, brinda algunas recomendaciones para adaptar la estrategia de negocio a las necesidades del nuevo consumidor peruano omnicanal.
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Conocimiento del cliente. Poder entender la naturaleza de los clientes garantizará el éxito del negocio, ya que será más factible segmentarlos de acuerdo a diversas variables. Además, permitirá conocer sus intereses y necesidades. Para ello, es primordial apoyarse de herramientas tecnológicas y sistemas que den la posibilidad de captar el foco de interés de nuestros consumidores o futuros clientes, realizar un examen exhaustivo de sus preferencias y comportamiento; y añadir toda la data a los KPI de la compañía a través de sistemas como Sparta Al, generando la obtención de un modelo personalizado.
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Gestión de atención al cliente. La importancia de atender de manera personalizada al cliente hace que las probabilidades de una recompran sean mayores. Esto acompañado de estrategias cross-selling o upselling harán que el proceso de compra sea aún más enriquecedor, lo cual aterrizará en un incremento en las ventas, y una mejor imagen y reputación del negocio.
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Actualización de mercado. Actualmente, la demanda de productos con similares características es muy elevada. Ante este panorama, se necesita de una estrategia especial de acuerdo al tipo de negocio
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La importancia de la omnicanalidad. El nuevo consumidor peruano requiere de canales innovadores que faciliten la gestión de compra en línea, y que combinen: video, voz y chat, para generar una interacción tan amena como la que pueden llegar a existir en las ventas tradicionales. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico las ventas por Internet aumentaron en un 240%, en el último trimestre del 2021. Esto quiere decir que la omnicanalidad ha impulsado una nueva categoría de negocio y de rentabilidad para los peruanos evitando el quiebre o cierre definitivo de las empresas, sobre todo en sectores como: seguros, retail y telecomunicaciones. La omnicanalidad está presente en el nuevo consumidor peruano, quien necesita de muchas herramientas para facilitar su compra en línea. Por eso es importante abrirse a las nuevas herramientas tecnológicas para brindar un mejor servicio a los clientes.
El incremento del e-commerce en menos de dos años impulsa a seguir implementando estrategias digitales para brindar una experiencia personalizada y eficiente; en donde la comodidad y la excelencia en el servicio harán una verdadera diferencia de la competencia.
