Las consultas sobre temas financieros tras el impacto del Covid-19 revelan una revolución “sin contacto” y plantean una nueva relación banco-cliente.
En el Perú, los consumidores conectados intensificaron el uso de los servicios de banca online y ante las nuevas necesidades creció su interés hacia otros productos financieros y priorizan la experiencia de servicio al cliente por sobre los beneficios de productos, de acuerdo a un estudio de Google Perú.
“La bancarización digital está viviendo un momento histórico en Perú: aceleró algunas tendencias que ya existían previo a la pandemia, al mismo tiempo que surgieron nuevos hábitos de los peruanos, en algunos casos por necesidad y en otros, por oportunidad. La gente no perdió las ganas de aprender, y lo hizo a través de Internet. A su vez, la industria se adaptó a una nueva forma de relacionarse con los clientes”, explicó Mirella Miranda, gerente de Analytics & Insights de Google para la Región Andina y Centroamérica.
La revolución “sin contacto”
Durante la pandemia, la gente se retiró de las calles y de las sucursales, pero no de Internet: por ejemplo, en Perú, las búsquedas en Google de “delivery de comida” aumentaron +520% en el mes de mayo, cuando se permitió el reinicio de esta actividad en los establecimientos de venta de comida. Esta digitalización también se dio en el sector financiero: Durante el segundo trimestre de este año, las búsquedas en Google relacionadas con servicios financieros, aumentaron un 110%[1] en comparación al mismo período del 2019.
Esta digitalización vino acompañada por el interés hacia soluciones “cashless” (sin efectivo). Dentro de las búsquedas relacionadas con servicios financieros, Google detectó que hubo un crecimiento exponencial especialmente en las búsquedas relacionadas a billetera virtual (+90%), boleta de pago virtual (+203%) y transferencias (+70%) durante el tercer trimestre del 2020, en comparación al mismo trimestre del 2019[2].
Nuevas tendencias de la industria financiera
Los datos de Google demuestran cómo estas necesidades de los consumidores generan interés por nuevos productos y servicios financieros. El impacto del COVID-19 llevó a los peruanos a realizar cambios y a administrar de manera diferente sus finanzas personales. Desde mayo, el interés de búsqueda por el retiro de los fondos AFP y el Bono Universal llegó a superar al interés por el coronavirus[3]. Esto tuvo una correlación directa con las búsquedas relacionadas a “cómo abrir una cuenta bancaria”, que aumentaron +997% durante el segundo trimestre.
Por otro lado, el interés por la tarjeta de débito tuvo un gran crecimiento interanual, superando incluso al de la tarjeta de crédito: Durante el segundo trimestre del 2020, las búsquedas para “Solicitar tarjetas de débito” aumentaron +377, mientras el término “Solicitar tarjeta de crédito” tuvo un crecimiento de +11%[4].
Asimismo, se identificaron dos puntos de inflexión en cuanto al interés de los peruanos en términos de inversiones: en el tercer trimestre, las búsquedas relacionadas a “acciones” superaron el volumen de búsquedas de “depósitos a plazos” (+158% vs +16%) y continúa creciendo al día de hoy[5].
Nueva relación banco-cliente
A finales del 2019, Google realizó un estudio[6] en la que le preguntaron a personas con cuenta bancaria sobre qué es lo que más valoraban del banco. “El informe demostró que los atributos relacionados a la experiencia con la entidad financiera son más importantes que aquellos relacionados a los beneficios y productos: un 67% eligió atributos como la posibilidad de hacer transacciones online, el servicio de atención al cliente y la usabilidad del sitio web o app y solo un 61% eligió atributos relacionados con el producto y los beneficios”, explica Mirella Miranda.
[1] Fuente: Google Internal Data 2019-2020
[2] Fuente: Google Internal Data. Enero 2019 - Septiembre 2020.
[3] Fuente: Google Trends, Perú Enero 2019 - Septiembre.
[4] Fuente: Google Internal Data, marzo 2019 - Setiembre 2020.
[5] Fuente: Google Internal Data. Febrero 2019 - Septiembre 2020.
[6] Fuente: Google/Provokers, estudio: "¿Cómo eligen los peruanos bancarizados su principal aliado financiero?”
