La omnicanalidad llegó para quedarse

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Las empresas que migran hacia modelos basados en Cloud para sus servicios de Contact Center, ahorran entre 30% y 58%, según un reciente estudio de Frost & Sullivan.

 


Hasta hace algunos años, los negocios solían adaptar sus procesos en función de la tecnología que tenían disponible. Los procesos en las organizaciones se diseñaban en función de la infraestructura tecnológica existente, conocida, propietaria y muchas veces de propósito específico.

Actualmente, los negocios exigen respuestas ágiles, soluciones simples con sistemas fáciles de implementar y de usar, y que además sean flexibles y escalables. Los negocios de hoy tienen como una de sus premisas principales, la mejora de la experiencia de sus clientes, y en torno a esta premisa las empresas están viviendo un proceso de transformación en el cual buscan poder comunicarse con sus clientes mediante múltiples canales en tiempo real y generando interacciones consistentes.

Entonces, ¿Qué es y para qué sirve la omnicanalidad y cómo impacta en la vida del cliente final? Diego Basantes, Gerente de Voz y Colaboración de CenturyLink para Perú, Ecuador y Chile, señaló que “un servicio omnicanal permite interacciones de video, voz, chat, mail, redes sociales como Facebook, Twitter y Whatsapp, todo en un mismo entorno, de tal forma que un agente del centro de atención a clientes pueda mirar en una sola pantalla todas las interacciones que su interlocutor ha tenido en el pasado y por cualquier canal.

Este tipo de servicio y entorno genera una extraordinaria experiencia del cliente pues cada requerimiento o problema será resuelto en tiempo récord y con comunicaciones consistentes. Un cliente final podría iniciar una conversación por chat y continuarla por video sin que se haya perdido el contexto de su conversación anterior.

La Inteligencia Artificial también puede formar parte integral de un servicio Omnicanal, con un chatbot, por ejemplo, de tal forma que ciertas interacciones sean atendidas por un robot que a su vez tenga la capacidad de hacer una conferencia con un agente humano para resolver aquellas cuestiones para las que no tiene respuesta.”

 

Edición Impresa Nº 67

revista mundo empresarial

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