Desafío de la última milla

Notas
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Hablar de la última milla en el proceso de distribución de un artículo, es como hablar de los últimos 100 metros en una carrera de 800 o 1500 metros, pues al ir llegando a la meta, las exigencias se tornan mayores y aumentan las complejidades, además siempre existe el riesgo de algún evento inesperado.

‘La última milla’ es el nombre que recibe el proceso final de entregar el pedido de una tienda online/offline a su comprador, y los costos de esta parte de la cadena pueden llegar a representar el 50% del costo de todo el transporte (1). La mayoría de estas se realizan en zonas urbanas y ciudades grandes como Lima, pero que no están preparadas para una organizada y orgánica entrega de paquetería al comprador.

Ello se debe al tráfico permanente y a que no hay zonas de descarga en las zonas residenciales, en donde incluso el encontrar espacios de estacionamiento es un lujo, especialmente de lunes a viernes en horario laboral. La complejidad de la entrega hace que las empresas del rubro recurran a diferentes recursos de distribución, tales como las motos y bicicletas. Pero el uso en aumento de estos vehículos menores no es solo una estrategia de estacionarse rápido, sino que es consecuencia de la rápida aparición de numerosos e-commerce con este sistema de reparto. Esto ha generado que la entrega directa al consumidor de productos económicos se fragmente cada vez más.

Es por eso que estos últimos dos años el mercado limeño se ha visto invadido de Glovo, Rappi y demás, empresas que reducen los costos de distribución y eliminan algunas complejidades arriba mencionadas, a través del uso de versátiles motocicletas, bicicletas y, quién sabe en el futuro, algún scooter adaptado. Sin embargo, es importante mencionar que esta “versatilidad” de servicio de entrega trae consigo también inconvenientes inesperados, tales como una llanta reventada que genere retrasos, un accidente que genere rotura parcial o total del producto, y otros, ya que el repartidor realiza interminables maniobras (autos, peatones, huecos en la pista, baches, etc.) para llegar al punto de entrega.

Lo anterior ha llevado a gigantes del mundo del e-commerce como Alibaba o JD.com, que combaten la guerra de costos bajos manteniendo casi todo el control logístico de su negocio, a implementar la estrategia de franquicia mediante la apertura de millones de tiendas de conveniencia, con el nombre del e-commerce, utilizando las tiendas familiares ya establecidas.

Puede sonar contradictorio que una empresa como Alibaba que irrumpió a inicios de este milenio con una plataforma online de vastos proveedores, ahora regrese a los puntos de acopio, pero si tomamos en cuenta que los consumidores siempre han estado dispuestos a ir a la bodega familiar para comprar productos que necesitan a precios que consideran adecuados, y que el crecimiento de las tiendas de conveniencia en Lima ha sido tan desenfrenado como en muchas partes del mundo, la estrategia aplicada por estas empresas que lideran el mercado de e-commerce ya no se ve tan descabellada de aplicar en nuestras ciudades más importantes.

Por otro lado, en el gigante asiático existen empresas como SF Express, una de las empresas más importantes de paquetería, con más de 25 años en el mercado y que trabaja con grandes empresas como eBay en repartos a nivel mundial. SF maneja toda la logística, desde la recepción y el envío, hasta la entrega a domicilio a través de su propio ejército de empleados y la red nacional. Este modelo de negocio es más costoso que los sistemas de franquicias, pero le brinda a la compañía un mejor control de calidad. SF cobra más, pero garantiza una mejor experiencia del cliente, una estrategia que está demostrando ser exitosa, como lo demuestra su creciente base de clientes. En China, la calidad de los servicios de entrega es irregular, en el mejor de los casos, y los usuarios a menudo se quejan de paquetes perdidos o rotos.

El enfoque de SF parece estarse ganando a los compradores en línea que están hartos de recibir paquetes descuidados. (2) Algo similar sucede en las grandes urbes de la India, pero lo que está pasando en el subcontinente, respecto a la última milla en zonas rurales, es digno de imitar, no solo por integrar y abastecer a las zonas más alejadas del vasto país, sino por la toma de conciencia de que estas zonas deben estar preparadas con la banda ancha adecuada. Asimismo, también tienen claro que el sistema offline debe funcionar bien para que todo se confabule en un reparto exitoso, y que las inversiones en hard y soft van a continuar en un futuro. En el caso de nuestro país, la realidad no es muy distante al nuevo escenario que se está dando en Asia. Actualmente, en el Perú encontramos grandes jugadores nacionales y extranjeros con modelos de negocio tanto de infraestructura propia como subcontratada, ofreciendo un servicio que permite hacer más eficiente las entregas y despachar de la mejor manera los productos al consumidor final.

Tampoco vemos muy lejano lo que sucede en las zonas rurales de la India, ya que con el proyecto “Internet para todos” se va a dar, desde mi punto de vista, la integración más importante del país. Así, pronto el e-commerce en el Perú tendrá que vestirse con chullos y polleras, y por qué no, hablar quechua y aimara. En mercados cada día más dinámicos, y con compradores cada vez menos tolerantes a los retrasos en las entregas, todavía existen consumidores que prefieren esperar 1 o 2 días y recibir su pedido en perfectas condiciones, con un soporte tecnológico que le informe el estatus de su pedido, lo que facilita la entrega y evita el incremento de los costos por retornos al punto de entrega.

De esta manera, se desarrolla una experiencia de compra que empieza con una compra rápida vía online, y termina con una entrega sin contratiempos para cerrar el cuento con un final feliz.

Edición N° 74

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